Proje: FIAT Müşteri Yolculuğu

FIAT müşterisi baştan uca araç alım, kullanım ve servis aşamalarında neler yaşıyor?

Zorluk

Bir araç sahibi olma deneyimi, satın alma aşamasından bakım/onarım servislerine kadar çok sayıda aşamadan oluşuyor. Müşteri aracını alırken, kullanırken, servise götürürken ve hatta satarken dahi onlarca farklı temas noktasıyla etkileşime geçiyor ve farklı insanla görüşüyor. Üstelik tüm bu deneyimin önemli bir sosyal boyutu da var. Proje için tüm Türkiye çapında 2 aylık bir araştırma yürüttük ve 4 ayrı müşteri yolculuğu haritası atölye çalışmasıyla deneyimi ortaya çıkardık.

Başarı

Müşteri yolculuğu haritası ile tüm deneyim resmedildi ve deneyim iyileştirme için öncelikli adımlar ortaya konuldu. Müşteri deneyimi haritaları ve service blueprint’leri şirket içinde etkili bir müşteri odaklı dönüşüm aracı olarak kullanıldı ve 2017 yılında Fiat TOFAŞ içinde öncelik vizyonu “Müşteri ve Müşteri Deneyimi” olarak belirlendi.

Kullanılan Yöntemler

  • Mekansal gölge gözlem
  • İç müşteri derin görüşmeler
  • Bağlamsal derin görüşmeler
  • Video time-laps
  • Video etnografi

Workshop

  • Müşteri yolculuğu harita tasarım
  • Service Blueprint harita tasarım

Çıktılar

  • Fiat müşterisi baştan uca müşteri yolculuğu haritası
  • Service blueprint haritaları: Bayi araç alım, servis arıza, servis bakım

Tüm temas noktalarında uzun saatler gölge gözlemle, müşterilerin davranışları gözlemlendi ve görüşmeler yapıldı.

fiat_musteri_deneyimi_ethnogram_02
fiat_musteri_deneyimi_ethnogram_01
fiat_musteri_deneyimi_ethnogram_03

Araştırma sonunda tüm müşteri deneyimi çalıştaylarla haritalandı ve fırsat alanları belirlendi.

Güncel Kalın

3 ayda bir yayınlanan Ethnogram Echo bültenlerini okumak ve etkinliklerden öncelikli haberdar olmak için epostanızı kaydedin.

© 2017 Ethnogram. Tüm Hakları Saklıdır.

echo_footer